Vamos começar com os parabéns: 28 de outubro, MTS disse 13 anos da sua actividade na Rússia. E eu devo admitir que apesar de alguns pontos irregulares, com sucesso manteve a imagem da operadora, que oferece conexão de alta qualidade e estável. Que, nas condições de trabalho para o mercado de massa não é fácil. Nossos parabéns à "dúzia de padeiro" para rejuvenescer a si mesmo e sinceros votos de prosperidade adicional para o deleite de milhões de assinantes.

A Rússia já se tornou uma tradição no aniversário da empresa para distribuir brindes aos clientes (especialmente em potencial), a versão clássica - "Estamos a 6 anos de idade, você - desconto de 6%! etc Nesse sentido, "13" - e não uma figura fácil. Distribua todos os 13 minutos no trânsito? Não é o fato de que o faturamento não pode cobrar o mesmo valor quase pela mão de um número diferente de centavos para o número de planos tarifários diferentes. Coloque tudo na conta por 13 centavos - sem fim do riso, para 13 dólares - muito generoso. Como resultado, a compra de conteúdo móvel e os 4 dias abriu-lhe o livre acesso a todos os assinantes do STM. Resta determinar o local da deslocação de jogos, imagens e música: se o site Wap-MTC, alegando que o tráfego Wap podem ser levemente umedecido Natalícia polifônico "Boomer". A citação do press release:

Em homenagem ao aniversário da empresa, todos os assinantes do STM dada a oportunidade, 28-31 de Outubro, já livre acesso às coleções dos melhores conteúdos. O acesso a uma variedade de entretenimento, bem como informação relevante e interessante, o assinante pode receber a seção especial da WEB e MTS sites WAP.

Qualquer assinante da MTS será capaz de participar da celebração para download gratuito jogos de alta qualidade e interessante para telefones celulares nos formatos mais populares. Além disso, os assinantes podem escolher toques polifónicos, toques de vídeo, os melhores exclusivos dos principais fornecedores do mundo e clipes de filmes famosos.

produtos exclusivos oferecidos como presentes, são tomadas de MTS tais WAP recursos como:

• Som ao Vivo - um serviço que fornece um formato mp3 de música: toques polifónicos, toques reais.
• Loja de brinquedos - uma coleção dos jogos mais emocionantes móvel.
• Video Club - portal de vídeo com uma coleção de vídeos dos principais fornecedores do mundo e rolos de filmes famosos da Rússia.

Qualidade acima de tudo

As garantias do presidente da MTS Leonid Melamed luta topo proposital para melhorar a qualidade do serviço não é devido à degradação do serviço. "Para que qualquer estratégia de desenvolvimento deve lidar com qualidade. Competição no mercado é forte e claramente não vai enfraquecer.Qualidade -. Um dos principais instrumentos de concorrência ", como vemos a partir da apresentação de slides, 71% dos clientes corporativos da MTS recomendaria parceiros deste operador e seus colegas na empresa.

A situação no mercado de massa é menos otimista. Lealdade é estimado o regime NPS (Net Promoter Score), onde o NPS taxa é obtida subtraindo a percentagem de "críticos" de interesse "promotores". Números exatos não nos mostraram, no entanto, afirmou sobre o "quase metade" do MTS recomendo aos amigos e conhecidos e "satisfação elevado" em 73%. Apesar de alguns formulação vaga de (qualquer número maior que 45% pode ser tratada como "quase metade"), você pode assumir que os adeptos ativo em 1,8 vezes a mais do que os críticos.

Pela primeira vez a existência da luta pela melhoria da qualidade de assistência prestada, por assim dizer, na faixa industrial. " Citando o presidente do STM: "Aquilo que não era e que nós criamos - um sistema de gestão da qualidade." Com efeito, no "Comité de Qualidade do MTS incluem gestores de topo de diferentes departamentos, e para o trabalho de apoio técnico e administrativo da Comissão estabeleceu um especial" de qualidade do Departamento do Grupo MTS. "

Slide dar por causa de uma formulação exaustiva de qualidade como o grau de relevância para as necessidades e expectativas. Apesar de todas as medidas existentes objectivo, o conceito de "qualidade" é muito subjetivo, depende muito da altura das barras. Por exemplo, duas ou três vezes, "rede ocupada" ao tentar chamar pode comentar como "uma rede tornou-se repugnante a trabalhar", devido ao fato de que muitos não esperam que o MTS podem ser pequenos amassados ​​e aleatório.

Difícil caminho de reivindicações e propostas. Como você pode ver, o pedido cai em um especial de "salvar o Departamento de assinantes e não é de estranhar que o tempo de resposta é geralmente estendido para uma semana ou mais. By the way, mesmo muitos dos contratos com a dissolução voluntária da fechados imediatamente, mas bloqueado previamente com a capacidade de recuperação. Em seguida, o ex-assinante pode chamar com uma pergunta sobre as razões da denúncia e tentar convencer a permanecer no MTS. O que é bastante lógico, uma vez que, se bem sucedido, economiza o custo de atrair novos clientes.

2007: Actividades para promover a qualidade

Qualidade da Rede

Iniciativa em 2007 para promover a qualidade da rede

O №	Evento
1.	A cobertura da rede de STM (construção de novas estações de base (BSC) em mais de 85 regiões da Rússia)
2.	Projectos que visam a otimização de rede (MTS próprio serviço manual + contratantes externos)
3.	Otimização dos processos-chave na operação da rede (reduzindo o tempo total de falha de 15-20%, aumentando a velocidade de recuperação de desastres)
4.	A implementação de um sistema global de acompanhamento da qualidade do desempenho da rede de processos de operação da rede.

QUALIDADE «EVA» SERVIÇOS

Iniciativa em 2007 para promover a qualidade dos serviços VAS

O №	Evento
1.	Maior rigor nos requisitos para os serviços de VAS fornecedores. A inclusão nos acordos com os fornecedores de indicadores relacionados à qualidade de serviços VAS (velocidade, disponibilidade, precisão).
2.	Revisão das regras de selecção dos fornecedores de serviços de VAS. Em 2007, os prestadores de EVA será obrigado a fornecer prova de que o sistema de controle de qualidade.
3.	Implementação do programa de auditoria de sistemas de gestão da qualidade prestadores VAS serviços prestados pela MTS.
4.	Implementar um sistema de monitoramento abrangente de serviços de indicadores de qualidade do VAS.

QUALIDADE DE FATURAMENTO

Iniciativa em 2007 para promover a qualidade de facturação

O №	Evento
1.	exigências mais rigorosas para a empresa contratante, responsável pela operação dos sistemas de billing e sistemas de pagamento. A inclusão nos acordos com os fornecedores de indicadores relacionados à qualidade de faturamento (velocidade, precisão, disponibilidade).
2.	Desenvolvimento de um sistema de monitoramento de indicadores de qualidade de faturamento (expandir a lista de indicadores de acompanhamento e monitoramento do nível de satisfação do cliente e acelerar os cálculos).
3.	Otimização dos principais processos operacionais de faturamento (redução do tempo total de fracasso e reduzir o número de assinantes associadas com faturamento de 30%)

QUALIDADE DE SERVIÇO

Iniciativa em 2007 para promover a qualidade dos cuidados

O №	Evento
1.	Implementação da "voz do cliente". Desenvolvimento de canais de feedback para os assinantes do STM para avaliar a sua satisfação com a qualidade do serviço.
2.	A implementação do programa "O desempenho do sistema de monitoramento de processos de serviços". (Necessário para a implementação do programa Seis Sigma)
3.	Execução do programa MTS «Seis Sigma". A implementação de mais de 30-40 projectos para aumentar a velocidade e eficiência de praticamente todos os processos-chave do serviço ao cliente. resultado planejado projetos Seis Sigma - um aumento radical na velocidade e qualidade de assinantes do STM serviço.

Como vemos, os eventos bloco separado são marcados por "o desenvolvimento da qualidade do faturamento." Este não é um acidente, há certamente tem algo a se desenvolver. Neste caso, o adágio sobre uma colher de alcatrão e um barril de mel é muito válido, pois a partir da perspectiva da imagem da empresa é inexplicável desaparecimento de um casal centavos da conta pode anular todos os esforços dos especialistas sobre a garantia de qualidade. E com a cobrança, por vezes, coisas estranhas estão acontecendo. Por exemplo, em um relato pessoal de uma forma pacífica deitado em um cartão SIM da gaveta em menos de três semanas, foi visto um pouco inexplicável "surpresas":

• taxa de licença Write-off para os serviços de "atacado" por dois dias - 1 vezes, "por atacado" para os três dois momentos do dia (!). Parece bom, mas por este motivo pode ser criado a impressão de "roubar" o dinheiro da conta.
• cancelamento errada de US $ 0,53 (de acordo com as meninas do abonsluzhby todos os assinantes RED). Poucos dias depois, toda a metade malfadada um dólar para a conta de volta, mas ficou em fechamentos financeiros são fora da sorte: hoje em restaurar os serviços de saúde após a recarga leva de um a dois dias.

Quatro falha do sistema de facturação em um quarto por 18 dias - triste estatística. Durante um período especialmente escolhido, os dados nos últimos dias. Talvez, não é "qualidade de construção" é necessária, mas algo a sério começa a fazer com o Foris recalcitrantes.

Um tema em separado - a inacessibilidade do saldo para o número 088011. Enquanto girou para fora em uma reunião com Leonid Melamed, muitos têm dificuldades com a execução desta operação simples. O problema é que todos os antigos assinantes transferidos em massa para um novo sistema de faturamento, onde a consulta, em vez de o saldo de 088.011 devem discar 0022210. Mas as pessoas fazer algo sobre isso não tenho idéia e ainda ganhar uma combinação familiar de 088.011. E uma bela manhã, em vez da soma na conta que eles ouvem "Digite sua dígitos do telefone móvel 10 a partir de um código de três dígitos." Entre esses mesmos 10 dígitos e em resposta à audiência "Por favor, escreva um comando ou a sessão será encerrada. Obrigado por usar nossos serviços, adeus." Gostaria de saber quantas centenas de milhares de pessoas contatadas, a este respeito no centro de contacto ou MTS escritório? Além disso, este "problema global" não é o primeiro mês.Se substituirmos a expressão "Informe o número de 10 dígitos .." em "De agora em diante, disque 0022210" é tão difícil, o programa de melhoria de qualidade para 2007 deve incluir um item separado "Desenvolvimento da qualidade da sua caixa de correio de voz.